武政办〔2021〕7号

武陟县人民政府办公室

关于建立政府服务热线与110报警服务台

应急联动快速响应机制的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，县直各有关单位：

为全面强化我县政府服务热线与110应急联动工作，深入推进非警务警情分流工作，切实提升政府公共服务水平，顺应人民群众对公共安全、社会服务的新期待、新要求，依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）、《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号），按照政府主导、条块联动、三端分流、多元共治原则，结合我县实际，建立武陟县政府社会公共服务热线（政府热线）与武陟县公安局110报警平台协调联动机制，现就有关事项通知如下：

一、目标任务

在现有武陟县政府社会公共服务热线（政府热线）和110报警服务平台基础上，建立完善武陟县政府社会公共服务热线（政府热线）与110的应急联动快速响应机制，构建武陟县社会公共服务平台与110报警台双号码、双热线、双平台对接运行机制，强化武陟县政府社会公共服务热线成员单位在联动快速响应中的工作责任和处置要求，全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系，为人民群众提供“7×24小时”全天候人工服务，高效、彻底解决人民群众的合法合理诉求，切实提升全县人民群众的安全感、幸福感、获得感。

二、总体架构

(一)运行机制。以现有的政府热线（7292910）为基础，有效整合除110、119、122等紧急电话平台以外政府各职能部门服务平台资源。原则上，公安机关110主要受理刑事、治安、交通、治安灾害事故警情，群众急难危重险紧急求助，以及正在发生的涉警违法违规投诉等。对于公共设施、市容环境、园林绿化、施工管理、环境保护、消费纠纷、市场监管等非紧急求助事项，在不改变现有110平台的基础上，实现三方通话（110、7292910和求助人三方通话）、双向派单（110及时将非警务警情通过派单形式推送政府热线（7292910）、政府热线（7292910）将接报的公安类警情推送110等方式，及时联动分流处置110非警务警情，确保110平台与政府热线实现双向流转、双向派单、双向跟踪、互联互通。

（二）强化组织领导。政府成立政府热线与110报警服务平台协调联动机制工作领导小组，公安、卫健、应急、消防、城管、人社、市场监管等部门和中石油、中石化、供水、供电、供气等单位为成员，领导小组下设办公室，设在政府办公室，负责日常协调、督促和指导工作。

经政府授权下达的指令具有绝对的权威性，各应急联动职能单位必须无条件接受政府热线下达的指令，不得以任何借口推诿或者敷衍。各有关联动职能单位要充分履行各自职责，建立联动工作领导小组，确定一名领导主抓此项工作，保证本单位在联动中所担负的各项任务顺利完成。

（三）健全制度，依章办事。①政府热线办公室负责指导、协调全县应急联动指挥工作，建立健全各项规章制度。②政府热线办公室应根据工作的实际情况和需要，适时召开联动部门工作协调会，研究解决有关应急联动工作事宜和问题。③政府热线办公室和各联动部门工作人员要认真做好所接报群众投诉、举报、求助事件和紧急突发性事件的处置工作记录，并逐日归类汇总并备案。④县应急联动工作实行统计报表月报制度，各联动部门于每月三日前将上月的工作情况统计汇总上报政府热线办公室。

1.凡发生有影响的重特大案事件，政府热线办公室在指挥开展处置工作的同时，应迅速向县委、县政府报告，对周期性较长的应做好续报工作，事件处置完毕应写出专题工作情况报告。

2.政府热线办公室应根据工作情况，开展调查研究，对重大情况和问题应及时进行分析研判，并向县委、县政府提交研判报告。

3.政府热线办公室以《武陟县应急联动工作简报》形式，及时通报全县应急联动工作开展情况，总结推广先进经验和做法，推动应急联动工作的健康发展。

（四）督导到位，奖惩分明。建立应急联动督查督导制度。具体由政府热线办公室负责督导实施。督查内容包括：联动单位对政府热线办公室下达的各项指令的处置执行情况；与其他联动部门相互配合工作开展情况；履行承诺、服务兑现情况；现场处置工作态度和服务质量情况；处置急、难、险事件快速反应情况；对一般性群众求助事项的处理情况；信息收集、报送工作情况；工作人员失职、渎职、违约、违规、违纪情况以及应急联动专用车辆和专用警灯、警报器以及有关通讯器材使用情况等。对发现的问题，将视其情节和危害后果，由所在单位或上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。公民或联动单位工作人员发现督察人员在执行任务时有违法违纪行为的，有权检举和报告。

建立严格的考评和奖惩制度。政府热线办公室受县政府委托，对各部门联动工作情况进行考评，并结合考评情况，对联动单位提出奖惩意见。政府热线办公室负责全县联动工作的总体考评，应急联动工作实行目标管理，统一考评制度，按照承诺服务的内容范围认真制定考评措施和办法。考评每月实施一次，作为年度评比表彰的依据之一。

（五）加强队伍建设，确保优质服务。政府热线办公室和各联动部门要充分认识社会联动服务的重要意义，加强对工作人员的教育培训，提高其思想和业务素质。政府热线办公室和各联动部门工作人员，要树立全心全意为人民服务意识，自觉加强职业道德修养，增强职业道德观念；认真学习本职业务，提高处置能力和水平；坚持“文明服务、优质服务”的原则，坚决杜绝“冷、硬、横、推”等不良现象发生，为创建和谐武陟奠定良好基础。

            三、工作网络与职责

县政府热线与公安局110报警服务台应急联动快速响应网络，由县政府办公室、县公安局、县公安局110报警服务台和县政府热线成员单位共同组成，分别承担受理、转办、处置、监督管理等职能，按照“联动办理、限时处置、过错问责”和“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和意见建议。

（一）县政府办公室

负责对县政府热线与县公安局110报警服务台应急联动快速响应工作的日常管理和监督。

1.指导、协调、推进联动快速办理工作体系建设；

2.督办、检查、通报、考核人工接听受理平台、网络成员单位联动快速办理群众诉求工作；

3.召开联动办理工作会商会，协调研究有关矛盾和问题；

4.研究制定有关工作制度。

（二）县政府热线

1.在认真做好现有受办理基础上，接受通过县公安局110报警服务台流转的群众诉求；

2.在接到以下9类诉求时，启动联动快速响应机制：

①公共设施类：井盖缺失、路灯照明、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等；

②市容环境类：垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾等；

③园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等；

④施工管理类：施工扰民、违章开挖等；

⑤环境保护类：环境污染、施工噪音、生产噪音、寺庙噪音、作坊噪音、焚烧垃圾等；

⑥消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车、网约车运营纠纷、旅游纠纷等；

⑦市场监管类：无证经营、黑车运营、劳资纠纷、农民工讨薪等；

⑧突发事件类：自来水管破裂、供电故障、燃气泄漏、危化物品泄漏等（群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、紧急危难求助、水电气重大故障、危化品重大泄漏事件等，需要公安机关到场参与处置的除外）；

⑨其他事件类：供暖问题、出租车上寻找失物、动植物疫情、拆改墙体、物业管理、弱势群体求助（如盲流乞讨、发现流浪汉、精神病患者需要XX部门求助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助）、其他求助（车辆没油、没电、故障、陷入泥潭等，小区发现“僵尸”车、银行ATM机吞卡、发现国家保护动物、流浪无主动物影响环境等）、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和求助服务（12345受理范围内的服务）、请求法律援助服务等。

3.在接到特别重大、重大突发事件和重、特大突发公共事件时第一时间报县委县政府值班室。

（三）县公安局（110报警服务台）

1.110报警服务台受理范围：

①刑事案件；

②治安案（事）件；

③危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

④自然灾害、治安灾害事故、火灾、交通事故；

⑤其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；

⑥危及公共或群众安全迫切需要公安机关处置的紧急求助事项；

⑦公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为。

2.对接到不属于公安机关办理的日常事项，应通过《电子工单》流转给12345社会公共服务平台进行办理。

（四）县政府热线成员单位

县政府热线各成员单位要明确1名分管领导和专门承办联动快速办理的处（科、室），确定1名专（兼）职工作人员，具体负责县政府热线与110报警服务台联动交办的联动事项快速办理工作。

1.各单位分管领导和承办处（科、室）负责人、具体承办人应保持24小时电话畅通，及时接听县政府热线、110报警服务台的来电；

2.在接到联动快速办理事项通知后应立即开展处置办理，对需要现场处置的，应立即派工作人员赶赴现场；

3.建立健全单位和系统内部联动快速办理工作机制。

4.指导、协调、督促下一级单位开展联动快速办理工作。

各乡镇、街道办事处，县公安局、卫健、应急、城管、人社、住建、交通、民政、教育、市场监管、园林、旅游、水利、环保，以及水电油气热等所涉及民生、城建、旅游的职能部门，应实行24小时值班备勤制，明确处置队伍或人员，落实必要的装备和交通工具。

四、工作流程

（一）联动办理

1.政府热线在接报需要开展联动快速办理事项后，应立即电话通知成员单位负责人或工作人员；对需要公安机关先期紧急处置的立即通知110报警服务台；

2.110报警服务台在接报需要开展联动快速办理事项后，在紧急情况下需进行先期紧急处置的，应立即调派公安机关相关警力赶赴现场进行先期处置；对不需紧急处置的一般事项，应通过电话转报政府热线。

（二）快速响应

各成员单位在收到联动快速办理事项通知后，应立即组织人员赶赴现场进行处置，并及时向政府热线反馈处置情况及采取措施情况。

（三）持续跟踪

政府热线对转交成员单位办理的应急联动事项应持续跟踪，直到事项处置完成。对成员单位电话无法接通或未及时办理的，及时进行通报批评。

五、工作要求

（一）迅速落实责任。各成员单位要根据联动工作职责和要求，迅速建立相应的工作专班，明确分管领导、履职部门（科室）和具体责任人，建立完善本单位联动快速响应工作机制，切实做到守土有责。  

（二）落实通报考核机制。针对110与政府热线应急联动建立考核评价、督办问效制度，对政府热线、110平台及各成员单位工作情况实行定期通报、年度考核，考核结果作为政府热线日常考核和机关年度考核重要依据；对工作成绩突出的单位和个人，给予表彰；对成员单位推诿扯皮、办理不认真、回复不及时、满意率低的事项，实行跟踪督办、跟踪问效；对不作为、乱作为、慢作为的问题给予通报批评；对造成不良影响和后果的，依法依纪追究相关单位和个人的责任。

（三）加强宣传引导。要充分运用传统媒体和新型互联网媒体平台，建立健全常态化宣传机制，以广大群众喜闻乐见的形式，深入宣传普及110与政府热线的受理范围，努力提高群众知晓率，逐步在全社会形成“公安110，为民保安宁；12345，服务找政府”的新理念。

附件：政府服务热线和110报警服务台分流联动事项.xlsx

                                                                                                                2021年4月20日